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SAP协助中国信托菲律宾子公司改善客户关系服务
 

【CTIMES/SmartAuto 报导】   2009年04月09日 星期四

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企业管理和协同化商务解决方案供货商SAP(思爱普)亚太暨日本区宣布,台湾主要的金融机构中国信托商业银行–菲律宾子公司,已经采用SAP客户关系管理(CRM)解决方案藉以改善客户关系管理流程,更为妥善处理客户询问的问题,减少客户的抱怨,并善加运用客服人员的服务。

随着金融业信息应用快速Web化,让传统的金融业者必须靠全方位的服务、更快的产品创新速度及更多的产品组合变化,来取得竞争的新优势,因此提升客户关系的管理更显为重要。根据资策会MIC对金融业采用商用软件现况进行调查显示,客户关系管理建置的比例高居第一名,占39%,领先于数据仓储(DW)的37%、经营绩效管理(EPM)的32%、商业智能(BI)的28%。

随着持续不断增加的客户数和个人贷款业务快速的成长,在目前公司的信息架构仅具备基本的技术,且高度仰赖人工处理客户的要求与询问的环境下,中国信托菲律宾子公司的客服中心正面临了如何提供更高层次服务的挑战。

在变动不居的环境中,很重要的是如何从银行最大的资产—客户中,创造出更高的附加价值。在当今市场的竞争有增无减,加上客户忠诚度逐日降低,银行又必须根据不断变化的客户喜好,提供更优质的服务与创新的方案。灵活度正是其中成功的关键。

中国信托菲律宾子公司,一面大幅降低其营运费用,又希望维持其在全球金融界的地位,并计划提升销售与服务质量的表现。同时,并期望藉由交叉销售与向上销售的营销活动,进一步提升现有个人贷款客群的忠诚度与获利率。为此,必须升级服务基础设施的灵活度,让客户管理流程达到高度自动化处理的程度,藉以提升客服人员的生产力。有了SAP CRM解决方案,能帮助中国信托菲律宾子公司在同业中胜出,奠带来获利的忠诚客群,获得长远的成功。

「我们之所以选择SAP作为解决方案供货商,是因为SAP的企业沟通管理软件(Business Communications Management;BCM)与CRM软件具备实用的功能。我们知道这个解决方案可以与我们既有的系统顺畅整合,从交互式语音识别系统到客服人员整合都能获得改善。中国信托零售银行部执行副总暨主管Tony Robles表示,因为SAP在全球的声誉卓著,加上SAP致力投入应用市场(applications market),持续将业界与流程的最佳实务整合至解决方案,不断开发SAP CRM的承诺,因此我们确信能从中获益。」

SAP CRM互动中心是中国信托菲律宾子公司客服中心在服务、销售、及营销活动上所使用的策略性客服管道,银行的客服人员拥有了所需的工具,可控管所提供的客户经验质量,更能留住客户。客服人员拥有实时解决问题时需要的所有信息,可快速有效提供客户服务,大幅提升客户满意度,同时还能压低电信成本。这些信息也在客户互动过程中,提升了向上销售与交叉销售的商机,为银行带来额外的收益。

为能大幅运用客服中心内的资源,中国信托菲律宾子公司也将在客服中心布建SAP CRM商务通讯管理功能,并运用虚拟客服人员,管理客户询问与服务要求。如此一来,客服人员就能处理更复杂的客户来电,例如复杂的询问、争议、及投诉。此外,有了SAP商业智能,中国信托菲律宾子公司的管理阶层将能在客服中心看到关键的销售与服务效能标准,有助于更弹性灵活地执行银行的销售活动与留住客户的计划。

「中国信托菲律宾子公司在今日高度多元化需求的银行业中致力于竞争力的提升,我们很荣幸能成为他们迈向成功的重要伙伴。我们深信他们的成长将有助于促进菲律宾的经济发展与更健全的金融体制。」SAP菲律宾公司的菲律宾区总经理Jennifer S. Ligones表示。

Ecenta将负责为中国信托菲律宾子公司SAP CRM解决方案的建置,Ecenta是一家产品及顾问公司,专职于建置SAP商业软件解决方案系列中的项目,尤其是SAP CRM与SAP Netweaver。Ecenta 东南亚区资深商务发展经理Shanker Supramaniam表示:「我们很高兴能在这个项目中扮演关键的角色,成功建置此CRM项目,提升中国信托的业务。」

關鍵字: BCM  CRM  SAP  企业经营管理软件  应用软体类 
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