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華航採用微軟AI認知服務 啟用智慧客服優化服務
 

【CTIMES/SmartAuto 報導】   2020年03月05日 星期四

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數位時代帶動旅遊服務邁向數位競爭的時代,於旅遊市場中位居要角的航空業,數位服務戰不但已開打,更將成為獲取顧客忠誠的關鍵因素。中華航空公司(華航)與微軟合作,積極推動數位轉型,導入微軟Azure雲端平台的AI認知服務,啟用智慧客服機器人,從航空資訊查詢開始,逐步完善票務處理的智慧化與數位化,有效提升顧客體驗與員工生產力。

藉由微軟認知服務的創新技術,結合企業問答資料庫和業務流程,打造華航專屬智慧客服系統。
藉由微軟認知服務的創新技術,結合企業問答資料庫和業務流程,打造華航專屬智慧客服系統。

台灣微軟大型企業商務事業群總經理卞志祥表示:「微軟擁有豐富幫助企業數位轉型的經驗,能為管理系統嚴謹、整合技術複雜的航空業迅速釐清問題,協助華航數位轉型跨大步。華航數據資料龐大且散布世界各地,而微軟擁有全世界覆蓋最廣泛的雲端資料中心,能助企業快速建置符合全球市場經營的專屬智慧化服務,提升顧客體驗和員工生產力。」

他進一步表示,「此次台灣微軟率先以全球頂尖的人工智慧(AI)服務和認知API技術,協助華航從客戶服務升級開始,引領航空產業改變數位策略發展,未來更將透過不同計畫,助華航全面走向數位轉型。」

華航導入微軟認知服務迎擊數位化三大痛點 全面優化服務品質與員工生產力

廉價航空崛起、油料上漲等內憂外患,促使傳統航空尋求數位化、個性化,以突破市場競爭,其中服務優化至關重要,但客服工作瑣碎,使企業人力無法發揮到最大效益。針對華航目前所面臨的挑戰,台灣微軟透過協助建置智慧客服機器人,提供航班資訊查詢、票價查詢、常見問題、預選座位和選特別餐等票務操作。藉由微軟認知服務的創新技術,結合企業問答資料庫和業務流程,打造專屬智慧客服系統。

最完整的AI功能組合 滿足航空業各式情境需求

航空業碰到的客服問題五花八門,即便是常見問答也會依不同個案延伸更多提問,增加智慧系統建置挑戰。微軟認知服務提供市面上最完整的特定領域AI功能組合,涵蓋決策、語言、語音、辨識、網路內容搜尋五大類,並整合機器學習技術和建置所需的基礎架構,大幅降低企業導入AI門檻。華航開發人員毋須另外修習知識即可迅速部署,滿足旅客多元的情境需求。

高精準度的語言認知API媲美人類水準 極大化智慧客服效益

華航自2003年成立國內航空業第一間客服中心以來,始終提供最便捷的服務。然而傳統的語音互動系統(IVR)需冗長的層層轉接,而一般採自然語言處理(NLP)的對話機器人則又只能基於規則和資料庫中的有限關鍵字做出回應,缺乏人本溫度。

華航智慧客服機器人採用了微軟認知語言理解服務(LUIS),以機器學習為基礎,將自然語言理解建置於應用程式、機器人和IoT裝置中,結合Azure認知搜尋,華航智慧客服機器人能從非結構化文字中擷取意義,以媲美人類的精準回覆極大化客服效益。

容器化服務助華航從雲端到邊緣 迅速整合全球資料庫部署智慧新服務

結合邊緣運算應用情境,終端裝置可以直接在本地進行文字分析,不用將資料回傳至雲端運算,大幅提高AI應用的可攜性和擴充度。華航因此可更全面整合各地分公司資料庫,提升服務的一致性與穩定性,解決建置期間的跨區域與跨部門協調問題,加速數位轉型進程。

微軟認知服務不僅為華航數位轉型提供關鍵第一步協助,未來開發人員也能經由Azure監視器Application Insights收集與分析部署環境的遙測資料,最大化系統效能和可用性。在智慧客服機器人分擔部分標準化業務流程後,華航除升級服務品質,更能重新配置人力資源至更進階的崗位,提升員工生產動能並開創嶄新價值,領航業界服務轉型新方向。

關鍵字: 智慧客服  人工智慧  Microsoft(微軟
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